Interview mit dem Customer Care-Direktor von snt-regiocom

Wie sieht die Zukunft im Kundenservice aus, Herr Moritz?

Dirk Moritz ist Vorstandsvorsitzender der snt-regiocom Customer Care SE. Unter dem Dach der Marke snt-regiocom wurden die Service Center-Aktivitäten der regiocom-Unternehmensgruppe gebündelt – 18 Standorte mit über 4.000 Mitarbeitern. Dirk Moritz hat das Portfolio deutlich erweitert und hat das Ziel, snt-regiocom zum führenden Anbieter im Kundenservice in Deutschland zu machen.


Erst die Digitalisierung, jetzt Corona-Krise - die Service-Branche spürt die teilweise negativen  Auswirkungen deutlich. In dieser Situation wächst snt-regiocom. Wie, Dirk Moritz, machen Sie das?

Darauf gibt es keine einfache Antwort. Jetzt in der Krise zahlt sich unser breites Portfolio aus. Das bedeutet: wenn eine Branche strauchelt, gehen wir nicht in die Knie. Hinzu kommt, dass wir ein kleines, sehr engagiertes Führungsteam haben, das schnell und ergebnisorientiert denkt, entscheidet und umsetzt. Und unser ganz großer Vorteil: wir sind inhabergeführt. Strategische Entscheidungen werden bei uns nicht von kurzfristigen Aktionärs-Renditen bestimmt. Wir suchen langfristige Partnerschaften, die für beide Seiten nachhaltig sind.

 

Das Jahr 2020 war für snt-regiocom insgesamt sehr erfolgreich. Sie haben einen Standort von Dritten übernommen. Sie bauen gerade für einen der großen Telefonanbieter in der Türkei einen Nearshore-Standort auf. Und für den größten Elektronikhändler Europas haben Sie den Kundenservice übernommen. Und das waren jetzt nur die größten Projekte. Was ist Ihr Erfolgsrezept bei snt-regiocom, Dirk Moritz?

Für diesen Erfolg haben wir die Basis gelegt mit der Übernahme der snt Deutschland AG durch die regiocom-Gruppe. Zwei starke Player haben ihr Know how und ihre verschiedenen Portfolios zusammengeworfen. Und damit sind wir zu einem wichtigen, großen Unternehmen geworden, das deutliche Meilensteine im Markt setzt. Unsere Teams arbeiten hochprofessionell, wir gelten als sehr zuverlässig und wir können auch kurzfristig große Projekte stemmen. Wir steuern über 20 Standorte, wir bauen innovative Systeme selbst und betreiben in Deutschland ein eigenes Rechenzentrum. Alles Punkte, die letztendlich zu den Erfolgen geführt haben.

 

Der Service-Markt ist im Umbruch. Digitalisierung, Corona, Marktbereinigungen – das alles prägt den Wirtschaftszweig für die kommenden Jahre. Wo setzt snt-regiocom die Schwerpunkte?

Das kann ich ganz klar umreißen – wir wachsen weiter. Denn professioneller Service wird künftig immer stärker nachgefragt.

 

Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?

Das ist die Erfahrung aus unserem Haus. Die Digitalisierung und der Kostendruck zwingen die Unternehmen, neue Wege im Service zu gehen. Das bedeutet: entweder investieren sie jetzt in eine zukunftsorientierte Service-Landschaft. Oder sie lagern das Geschäftsfeld aus und überlassen den Betrieb und das Risiko einem erfahrenen Profi. Die Beispiele, wo wir 2020 erfolgreich waren, sind ein Beleg für diesen Trend.

 

Hat denn snt-regiocom auch die Infrastruktur, um das angestrebte Wachstum umsetzen zu können?

Dafür haben wir unsere leistungsfähige Service-Einheit,  die snt-regiocom Customer Care SE. Dazu gehören starke, flexible Standorteinheiten mit jeweils eigener Trainings- und Recruitingmannschaft, während der Overhead zentral gebündelt ist. Wir arbeiten in den Projekten mit agilen Teams und schaffen es so, auch kurzfristig kontaktintensive Themen umsetzen zu können. Das ist New Work á la snt-regiocom.

 

Letzte Frage – der Blick in die Glaskugel. Dirk Moritz, wie sieht aus Ihrer Sicht die Zukunft im Kundenservice aus?

Der Kundenservice wird sich die nächsten Jahre deutlich verändern, das ist sicher. Einerseits setzen wir verstärkt Assistenzsysteme ein. Sie kennen die Schlagworte KI und Robotics. Aber: diese Technologien werden nicht den Menschen ersetzen, sondern werden verstärkt als Hilfsmittel für den Service-Mitarbeiter eingesetzt, der damit von einfachen Handgriffen entlastet wird. Seine Arbeit wird anspruchsvoller werden, Anrufer wollen komplexe Themen wieder mehr mit einem Menschen besprechen, nicht mit einem Roboter.

 

Und wie sind Sie darauf vorbereitet?

Im regiocomLAB entwickeln und testen wir Anwendungen für den Kundenservice der Zukunft. Und damit geht snt-regiocom offensiv auf neue Märkte. Und dabei haben wir immer ein Ziel vor Augen: den Erfolg unserer Auftraggeber.

 

Dirk Moritz, Danke für das Gespräch.

 

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